Perspektif Utilitarianisme, Deontologi, Justice/Fairness, Stakeholder Theory, dan Ethical
Leadership
Oleh: Ervina Darnowati, Mahasiswa Magister Manajemen, Universitas Putra Bangsa
Di era digital, masyarakat semakin mudah menyampaikan kritik terhadap pelayanan publik melalui media sosial. Keluhan mengenai birokrasi, administrasi kependudukan, bantuan sosial, hingga perilaku aparatur dapat menyebar luas dalam hitungan jam.
Namun, kemudahan menyampaikan keluhan belum tentu menjamin penyelesaian masalah. Mengapa sebagian persoalan baru mendapat perhatian serius setelah menjadi viral?
Fenomena “no viral, no justice” bukan sekadar persoalan komunikasi digital. Fenomena ini menunjukkan tantangan yang lebih mendasar dalam tata kelola organisasi publik, terutama terkait
keadilan, akuntabilitas, kepemimpinan, dan etika pelayanan. Masyarakat seharusnya memperoleh hak atas pelayanan berdasarkan kebutuhan dan ketentuan yang berlaku, bukan berdasarkan jumlah penonton atau tekanan dari warganet.
Ketika Viralitas Mengalahkan Urgensi
Media sosial memang dapat memperkuat pengawasan masyarakat terhadap pemerintah. Tekanan publik terkadang mempercepat penyelesaian masalah yang sebelumnya tidak mendapat perhatian yang memadai. Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Kepulauan Bangka Belitung pada 2025 juga menekankan bahaya kebijakan yang berubah akibat viralitas, termasuk melalui contoh kontroversi distribusi elpiji 3 kilogram dan penjadwalan pengangkatan Calon Aparatur Sipil Negara
(CASN). Peristiwa tersebut menjadi bukti bahwa tekanan digital dapat memengaruhi respons pemerintah, tetapi sekaligus menimbulkan pertanyaan tentang konsistensi dalam pengambilan keputusan publik (Ombudsman RI, 2025).
Masalah muncul ketika organisasi lebih mengutamakan keluhan yang menarik perhatian publik daripada pengaduan lain yang memiliki urgensi yang sama atau lebih tinggi. Pola tersebut menggeser orientasi pelayanan dari kebutuhan masyarakat ke tingkat keterlihatan masalah. Warga yang memiliki akses digital, kemampuan menyusun konten, dan jaringan luas berpotensi memperoleh perhatian
lebih cepat dibandingkan warga lanjut usia, penyandang disabilitas, masyarakat di wilayah terpencil,
atau kelompok yang kurang memahami teknologi.
Dari perspektif utilitarianisme, organisasi perlu memprioritaskan masalah berdasarkan manfaat
sosial dan besarnya kerugian yang dapat dicegah. Keluhan yang viral memang layak diperiksa, tetapi
popularitasnya tidak otomatis menunjukkan tingkat urgensi tertinggi. Sementara itu, prinsip deontologi menegaskan bahwa pelayanan merupakan kewajiban institusi kepada masyarakat. Karena itu, hak warga tidak boleh bergantung pada kemampuan mereka untuk menciptakan tekanan publik.
Kasus Aktual: Ketika Bukti Pengaduan Menjadi Persoalan Etika
Kasus Pemerintah Provinsi DKI Jakarta pada April 2026 memberikan pelajaran penting tentang integritas dalam pengelolaan pengaduan. Pemerintah daerah mengumumkan peningkatan validasi setelah menemukan kesalahan dalam evaluasi bukti tindak lanjut pengaduan yang menggunakan
gambar hasil modifikasi kecerdasan buatan. Pemeriksaan Inspektorat kemudian menghasilkan
rekomendasi tindakan terhadap pejabat dan petugas yang terlibat (Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, 2026)
Kasus tersebut menjadi bukti bahwa keberadaan kanal pengaduan digital tidak secara otomatis menjamin akuntabilitas. Organisasi perlu menetapkan prosedur verifikasi, menjaga pengawasan internal, menyimpan dokumentasi yang dapat dipertanggungjawabkan, serta memiliki pemimpin yang berintegritas. Apabila organisasi hanya mengejar status penyelesaian laporan, pegawai dapat
terdorong untuk memenuhi indikator administratif tanpa memastikan bahwa masalah warga benarbenar terselesaikan. Isu ini terkait dengan desain kinerja, kemampuan pegawai, budaya organisasi, serta aspek kepemimpinan. Indikator kinerja yang hanya menghitung total laporan yang diselesaikan dapat menimbulkan insentif yang keliru. Sebaliknya, penilaian yang mempertimbangkan kualitas penyelesaian, kepuasan masyarakat, ketepatan waktu, validitas bukti, dan pencegahan masalah berulang dapat memperkuat perilaku kerja yang bertanggung jawab.
Namun, organisasi juga harus menjaga keadilan prosedural. Viralitas tidak boleh menjadi alasan untuk langsung menyimpulkan tindakan seorang pegawai. Pimpinan perlu memeriksa fakta, dan pihak terkait, serta menerapkan sanksi secara proporsional. Dengan demikian, organisasi dapat
melindungi hak masyarakat sekaligus menjaga hak pegawai atas pemeriksaan yang adil.
Keadilan Tidak Boleh Ditentukan oleh Algoritma
Prinsip justice dan fairness mengingatkan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan
oleh hasil, tetapi juga oleh proses yang menghasilkan keputusan. Setiap warga berhak menyampaikan keluhan melalui kanal yang tersedia dan memperoleh tindak lanjut berdasarkan kriteria yang jelas.
Pemerintah perlu memastikan bahwa masyarakat yang tidak aktif di media sosial tetap mendapatkan perhatian yang setara. Pendekatan stakeholder theory menuntut organisasi untuk memperhatikan semua kelompok
yang terkait karena setiap kelompok memiliki kepentingan, dan organisasi harus memikirkan dampaknya terhadap semua pihak, bukan hanya pemegang saham. Keseimbangan kepentingan inilah yang menghasilkan keputusan yang lebih adil dan berkelanjutan. Pemangku kepentingan tidak
terbatas pada masyarakat yang aktif menyampaikan kritik, tetapi juga mencakup kelompok rentan, pengguna layanan dengan keterbatasan akses digital, aparatur pelaksana, lembaga pengawas, serta masyarakat luas. Organisasi yang hanya mendengarkan suara paling keras berisiko mengabaikan kelompok yang paling membutuhkan perlindungan.
Oleh karena itu, media sosial seharusnya berperan sebagai salah satu sumber informasi, bukan sebagai satu-satunya acuan untuk menentukan skala prioritas. Sistem pengaduan resmi, layanan tatap muka, pusat panggilan, dan kanal digital harus saling terhubung. Pemerintah juga perlu menggunakan data pengaduan untuk menemukan pola masalah, mengidentifikasi hambatan dalam pelayanan, dan memperbaiki prosedur yang tidak efektif. SP4N-LAPOR! mendukung pendekatan tersebut melalui pengelolaan pengaduan lintas instansi dan penyaluran laporan kepada pihak yang berwenang.
Kepemimpinan Etis Menentukan Perubahan
Perbaikan sistem pengaduan tidak akan berjalan optimal tanpa implementasi kepemimpinan etis (ethical leadership). Pemimpin etis tidak sekadar memberikan instruksi agar pegawai segera menindaklanjuti keluhan yang viral. Pemimpin harus membangun budaya kerja yang menjunjung integritas, keterbukaan, tanggung jawab, serta menghormati masyarakat. Pemimpin juga perlu
mengubah cara organisasi mengukur keberhasilan. Penyelesaian laporan secara administratif tidak selalu berarti pemulihan pelayanan telah terjadi. Setiap keluhan harus menghasilkan penjelasan yang jelas, langkah perbaikan yang terukur, serta pembelajaran untuk mencegah munculnya masalah serupa. Jika keluhan serupa terus muncul, pimpinan perlu mengevaluasi akar persoalan, termasuk beban kerja, kompetensi pegawai, pembagian kewenangan, standar operasional serta mekanisme pengawasan.
Pendekatan etis menempatkan pengaduan sebagai instrumen pembelajaran organisasi, bukan
sebagai ancaman terhadap reputasi instansi. Pegawai perlu memperoleh dukungan dan pelatihan untuk menangani keluhan secara profesional, sedangkan pimpinan harus memastikan bahwa evaluasi kinerja mendorong penyelesaian masalah yang esensial. Dengan demikian, organisasi dapat beralih dari pola kerja reaktif ke pelayanan yang lebih proaktif.
Membangun Pelayanan yang Tidak Menunggu Viral
Organisasi publik perlu menerapkan lima langkah utama sebagai berikut:
1. Menetapkan prioritas pengaduan berdasarkan urgensi, keselamatan, pemenuhan hak dasar,
dampak sosial, dan potensi kerugian;
2. Menggabungkan berbagai saluran pengaduan supaya setiap laporan tercatat dalam sistem
pemantauan yang seragam;
3. Memperkuat verifikasi dan transparansi tindak lanjut untuk mencegah manipulasi data maupun
penyelesaian semu;
4. Mengevaluasi kinerja pegawai berdasarkan kualitas penyelesaian, bukan sekadar jumlah laporan
yang ditutup;
5. Menjadikan pengaduan sebagai bahan evaluasi kebijakan, pengembangan kompetensi, dan
perbaikan proses kerja.
Langkah tersebut membutuhkan komitmen pimpinan dan sistem akuntabilitas yang jelas. Instansi juga perlu menyediakan mekanisme pengaduan yang mudah diakses oleh kelompok masyarakat dengan tingkat kemampuan digital yang berbeda-beda. Dengan cara ini, organisasi dapat
menjaga keadilan pelayanan sekaligus meningkatkan kepercayaan publik.
Fenomena “no viral, no justice” seharusnya menjadi perhatian setiap lembaga publik. Media sosial memang memperkuat partisipasi masyarakat, tetapi viralitas tidak boleh menggantikan prinsip keadilan, kewajiban pelayanan, dan akuntabilitas institusi. Utilitarianisme mengarahkan organisasi untuk memprioritaskan dampak sosial.
Deontologi menegaskan bahwa pelayanan merupakan
kewajiban. Prinsip keadilan menuntut perlakuan yang setara, sedangkan stakeholder theory mengingatkan pemerintah untuk melibatkan seluruh kelompok yang terdampak. Pada saat yang sama, ethical leadership menuntut pemimpin untuk membangun budaya kerja yang bertanggung jawab dan
berorientasi pada perbaikan berkelanjutan.
Keberhasilan pelayanan publik tidak diukur dari seberapa cepat pemerintah bereaksi ketika sebuah isu menjadi viral, melainkan dari kemampuan instansi dalam mencegah masalah, menangani keluhan secara adil, dan meningkatkan layanan tanpa harus menunggu desakan publik. Masyarakat tidak seharusnya menjadi viral untuk mendapatkan haknya. Organisasi publik yang beretika harus mampu mendengar, bertindak, dan memperbaiki diri sejak keluhan pertama disampaikan.
Comment